央视3·15揭穿“维修刺客”啄木鸟：无病乱修、小病大修背后的资本游戏

近日，家庭维修平台“啄木鸟家庭维修”再次成为舆论焦点。在央视3·15晚会上，该平台被曝光存在“小病大修、收费不透明、质保困难”等问题。这不是啄木鸟第一次陷入争议。去年3月，湖北经视也曾曝光类似问题，记者卧底期间发现，公司主管教导员工“能换的尽量不要去修”，并强调要学会提高报价。

啄木鸟家庭维修宣称服务覆盖超过300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、清洗、安装以及水电维修、管道疏通、开锁换锁等。根据其招股书，啄木鸟通过为300多个城市的上千万个家庭提供这些服务，年收入超过10亿元。灼识咨询数据显示，2023年中国家庭维修市场规模达7149亿元，前五大线上平台约占5%的市场份额，其中啄木鸟占比达2.4%，是国内最大的家庭维修平台。

不过话说回来，啄木鸟家庭维修曾经也有过辉煌的时刻。它宣称服务覆盖超过300个主要家电和家居设施类别，业务范围那叫一个广，从家电维修、清洗、安装，到水电维修、管道疏通、开锁换锁，统统都能搞定。据其去年冲击港股IPO的招股书显示，它在300多个城市为上千万个家庭提供服务，一年收入超过10亿元。在2023年，中国家庭维修市场规模达到了7149亿元，前五大线上平台占了5%的市场份额，而啄木鸟一家就占了2.4%，妥妥的国内最大家庭维修平台。

啄木鸟家庭维修的背后，是重庆啄木鸟网络科技有限公司。这家公司成立于2014年12月，注册资本为2408.9358万元，法定代表人为王国伟。天眼查显示，它可是获得了不少知名资本的青睐，像58同城、小米集团、顺为资本、两江资本、财信产业基金等都纷纷投资。2024年1月，啄木鸟维修国际首次向港交所递交招股书，可惜6个月内没能通过聆听，7月末招股书失效。不过短短9个月后，它又试图二度冲击港股。

但可惜的是，它的口碑却不尽如人意。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据，2024年“啄木鸟家庭维修”获得的13次消费评级全都是“不建议下单”，全年整体消费评级也是如此。在黑猫投诉平台上，“啄木鸟维修”相关投诉多达6085条。2024年10月，“300元遥控器维修费1776元”的话题在微博引发热议，有用户称啄木鸟维修工程师修电视遥控器，最终收费1776元，而这款遥控器官方售价仅300元，这差距也太大了!

说到这里，就不得不提一下啄木鸟的创始人王国伟了。他可是个妥妥的打工仔逆袭成资本宠儿的励志人物。1994年，高中毕业的他为了生计只身前往广州打工，在海鲜娱乐城拖地、洗碗做杂工。有一次发工资，金额只有几百元，可他听到同事说修冷气机的维修师傅一个月能挣好几千，如果负责数家酒店的维修工作，一个月收入约2万元左右。这可把他震撼到了，心想“天干饿不死手艺人”，为啥不去做维修呢?于是他毅然辞职回到成都拜师学艺，做起了家电维修。

上世纪90年代，家电市场快速发展，家电维修需求也水涨船高。1996年，学有所成的王国伟开了一家家电维修店。当时内陆城市空调不普及，他就从维修冰箱入手，靠在菜市场发传单获得了稳定客源，还不断扩大业务范围，开始修冷风机、空调。把这家店经营模式理顺后，他迅速复制，2004年正式开始公司化全国连锁运营，在武汉、西安、贵阳等地成立维修公司。

十年后，看到中国家庭维修市场的潜力及数字化转型趋势，王国伟与妹妹及媒体人朱红坤决定建立一个为各种家庭维修需求提供一站式解决方案的平台。2014年，啄木鸟家庭维修在北京、上海以及深圳等重点城市建立14家分支机构网络，进入扩张快车道。那时候正值O2O野蛮生长，王国伟和啄木鸟火速获得了资本的青睐，先后拿到数轮融资。在资本的加持和他的经营下，啄木鸟家庭维修从西南重庆走向全国，一度号称中国最大的家庭维修平台。

王国伟本人也有过不少高光时刻。他曾表示会带领啄木鸟探索和建立行业规范及标准，为让用户清清楚楚明明白白消费而努力，让工程师堂堂正正有尊严地挣钱而努力。据招股书显示，截至2023年9月30日，啄木鸟有1757名全职员工和66名兼职员工，同期平台活跃工程师达到了1.84万人。截至2024年6月，平台月活工程师平均人数达到2.7万人。这说明啄木鸟平台上有着数量庞大的第三方工程师，而且增长明显。

不过，维修工程师加入啄木鸟的门槛并不高。据蓝鲸财经报道，除了年龄18 - 50周岁以内身体健康的基本要求，公司仅要求应聘者会使用智能手机、具备电动车驾驶经验。王国伟也曾坦言，啄木鸟家庭维修平台的工程师有80%是从“小白”成长而来，啄木鸟能够为其提供全套技能培训。

双边平台比拼的是规模效应，规模越大，市占率越高，成本就越低。啄木鸟通过借助第三方资源带动消费者端增长的做法有一定好处，但也存在隐患。如果平台没有足够的约束力，就会因为服务参差不齐导致客户投诉，进而影响平台口碑和发展。

其实，王国伟深知维修行业存在漏洞。他曾说家庭维修最突出的问题就是由于非标导致的收费问题，乱收费现象一直存在，主要原因是信息不对称。早在2017年，啄木鸟家庭维修便在行业内率先对外宣布“啄木鸟一口价”模式，致力于打破行业乱收费现象。2020年12月21日，啄木鸟维修计价器正式上线。然而目前看来，这些措施并没有取得太大成效。

从招股书数据来看，2021年至2024年6月末，啄木鸟每单平均交易额分别为231.8元、243.5元、250.2元以及238.6元。王国伟还曾对工程师进行画像，说他们大部分像自己一样来自农村家庭，踏实肯干、吃苦耐劳，对工作非常珍惜。他2021年时表示，啄木鸟的工程师平均每月能赚七八千元，优秀工程师月收入能达到一万五以上，团队里的传帮带以及良好的工作氛围让他们有很强的归属感。

啄木鸟还有一首司歌叫《啄木鸟之歌》，歌词提到“客户第一牢记心中，诚信守诺才会成功，不负洒下热血青春的弟兄”。出身工程师，扎根家庭维修多年，王国伟深知行业痛点。他曾表示希望实现一个理想状态：对于客户来讲，没有小病大修无病也修，降低修理成本，可享受高质量、放心的维修服务;对于工程师来讲，用自己的手艺堂堂正正挣钱，受到尊重，过上有尊严的生活;对于家庭维修行业来讲，行业诚信无欺骗，形成一个良性循环。这听起来确实很美好，可现实却给了他重重一击。

如今，王国伟和他的啄木鸟家庭维修陷入了公关危机。曾经的励志故事、辉煌成就都被质疑的声音所掩盖。未来，啄木鸟能否重新赢得消费者的信任，王国伟能否实现他的理想，一切都还是未知数。

　　编辑有话说

啄木鸟家庭维修作为国内最大的家庭维修平台，近年来频频陷入争议。尽管王国伟及其团队在努力改进服务质量，但行业内的非标问题和收费不透明现象仍然存在。如何在保证服务质量的同时，提升用户体验，将是啄木鸟未来发展的关键。王国伟的梦想是建立一个诚信无欺骗的家庭维修行业，希望在他的带领下，啄木鸟能够实现这一愿景，真正为用户和工程师创造价值。